夜间工地施工扰民，哪个部门能管管？

小区消防通道被占用，物业也没办法？

疫情防控各地政策不同，哪个消息最准确？

路面井盖丢失存在安全隐患，相关部门“踢皮球”都不关我事？

12345，有事找政府。不用担心啦！这些问题政府部门通通都帮你解决。以往这类民生问题都难以得到妥善处理，相关部门间相互推诿，办结时间长，市民需求得不到及时响应等等。而现在，拿起手机拨打12345，不论是市民咨询，民生诉求还是投诉建议，都能得到高效、便捷的解决。

近期，某市发布《12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称《工作方案》），旨在优化流程和资源配置，优化管理和业务协同，建立健全热线省市联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

为更好地落实《工作方案》，一号互联携手某市政府共同加快推进12345政务服务便民热线的整合优化，更有效地利用政务资源，提高服务效率，加强监督考核，提升群众满意度。

更快

过去

“您好，欢迎致电12345政务服务便民热线。营商环境服务请按1，城管相关业务请按2，民政服务请按3，交通运输业务请按4，综合业务请按5，……，重听请按#号键。”

过去，市民拨打某市12345政务服务便民热线投诉咨询时，需要听完一段语音指引，并通过键盘摁下相应数字，到达下一级菜单；然后再听完一段语音指引，再摁下数字……，这一过程需要多次重复，才能完成前面的基本流程，甚至还会出现听完后不知道需要选择哪个数字，或是选错数字需要多次返回上级菜单的情况。

现在

"您好，欢迎致电12345政务服务便民热线。您可以直接对我说……。“

现在，该市12345政务服务便民热线通过小A智能呼入的智能语音IVR导航功能，省去了这一繁琐的过程，将以往的迷宫式菜单转为扁平化菜单，群众直接说出需要咨询或是办理的业务模块，即可一步直达“目标”，简化了咨询办理、投诉建议的操作流程，有效减少了该市群众的导航耗时。

更准

根据《工作方案》，该市政府还需要将数十条政务服务便民热线统一归并至12345热线，涉及多个跨部门、跨学科知识等。自开展“接诉即办”工作以来，要求人工坐席能够快速、精准的响应群众的诉求，人工坐席对于各政府部门的职能归属、业务流程、专业领域知识等熟悉程度的要求变高，无形之中也加大了坐席的压力。

小A坐席辅助的出现减轻了该市12345政府服务便民热线的坐席压力。通过将通话语音实时转为文本，为坐席人员提供实时匹配、推荐场景话术及相关知识点等，为群众提供更专业、更准确的信息。同时通过业务流程导航指引，帮助该市坐席人员按照规范执行服务流程；对坐席情绪、语速、敏感词、关键词、插话抢话等关键指标进行实时监控与提醒，形成服务规范。

更实

“您好，我们这里是12345热线回访，请问您之前反应的XX问题相关部门有联系您吗？”

“请问您对相关部门的工作满意吗？”

对群众进行回访能够真实有效的反映各政府部门的办事成效。过去通常是以人工方式进行回访，工作任务多重复且数量庞大。现在，该市通过小A智能语音机器人，简单、快捷的实现了对上访群众的点对点回访，大幅提升了工作效率以及回访的时效性，减轻了人工坐席的工作压力。

政府要加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。

——《工作方案》

人工坐席与群众的沟通交流过程直接影响着群众对政府工作的满意度。该市利用小A智能质检，实现对通话内容的100%全量检测，第一时间发现服务质量问题及其他风险隐患，对坐席人员的服务态度、流程、话术用户等做出指导，并挖掘通话内容中，群众关心的热点问题及常见疑虑等，不断优化服务能力，改善服务水平及质量。

政企合作促提升

智能化建设是12345政务服务便民热线优化升级的一个重要内容，对提升服务水平与监督能力，增强热线辅政水平、推动热线高质量发展具有重要的意义。一号互联作为一家人工智能公司，将始终秉承着以科学技术改善群众生活的理念，不断加强、深化政企合作，为广大群众及社会提供更高效、更智能、更便捷的产品及服务。